Estabelecimento de Métricas e Indicadores

Para garantir a mensurabilidade dos objetivos, é importante estabelecer métricas e indicadores de desempenho que permitam acompanhar o progresso em direção aos objetivos.

Para ilustrar como os Objetivos Estratégicos de Qualidade podem ser definidos de acordo com o framework SMART, aqui estão alguns exemplos:

Exemplo 1: Redução de Defeitos

• Específico: Reduzir o índice de defeitos em nossos produtos em 10% até o final do próximo trimestre.
• Mensurável: Acompanhar o número de produtos defeituosos por lote e compará-lo com a linha de base atual.
• Alcançável: Temos implementado recentemente um novo processo de controle de qualidade que deve nos permitir alcançar essa redução.
• Relevante: A redução de defeitos está alinhada com nossa missão de fornecer produtos de alta qualidade aos nossos clientes.
• Temporal: O objetivo deve ser alcançado até o final do próximo trimestre.

Exemplo 2: Melhoria na Satisfação do Cliente

• Específico: Aumentar a satisfação do cliente em 15 pontos percentuais até o final do próximo ano, com base em pesquisas de feedback do cliente.
• Mensurável: Realizar pesquisas regulares de satisfação do cliente e acompanhar o aumento de 15 pontos percentuais.
• Alcançável: Identificamos áreas específicas de insatisfação do cliente que podem ser abordadas por meio de melhorias em nossos produtos e serviços.
• Relevante: A satisfação do cliente é fundamental para a retenção e a fidelização de clientes, o que é essencial para nosso sucesso no mercado.
• Temporal: O objetivo deve ser alcançado até o final do próximo ano.

Exemplo prático

Para finalizar, vamos estabelecer objetivos SMART, também de uma empresa de eletrônicos:

• Objetivo Específico: "Reduzir o número de defeitos de fabricação em nossos dispositivos em 20% até o final do próximo trimestre."
• Objetivo Mensurável: "Acompanhar e registrar o número de dispositivos com defeitos em cada lote de produção e calcular a redução percentual."
• Objetivo Alcançável: "Com base em análises anteriores, acreditamos que é possível reduzir defeitos implementando novos procedimentos de controle de qualidade e treinamento da equipe."
• Objetivo Relevante: "A redução de defeitos está alinhada com nossa missão de entregar produtos de alta qualidade que superem as expectativas dos clientes."
• Objetivo Temporal: "O objetivo deve ser alcançado até o final do próximo trimestre para que possamos melhorar rapidamente a qualidade dos dispositivos."