Clientes irritados no supermercado? Saiba o que fazer na função de repositor

Nem sempre o cliente entra no supermercado satisfeito. Às vezes ele teve um problema com um produto, está com pressa, não encontrou o que queria ou passou por uma situação frustrante. Nessas horas, o repositor precisa manter a calma, ouvir com atenção e agir da maneira mais respeitosa e profissional possível.

Mantenha a calma e seja educado

O primeiro passo é não reagir com agressividade, mesmo que o cliente esteja alterado. Lembre-se de que você está ali representando a loja. Algumas atitudes importantes:

• Fale com voz baixa e tranquila;
• Não interrompa o cliente;
• Mantenha uma postura respeitosa, com o corpo relaxado;
• Nunca responda no mesmo tom, mesmo se for xingado ou maltratado.

Você pode dizer, por exemplo:

“Entendo, senhor(a). Vamos ver como posso te ajudar.”

Ouça com atenção e demonstre interesse

Deixe o cliente falar. Às vezes ele só quer desabafar. Mostre que você está ouvindo com expressões como:

• “Entendo a sua situação.”
• “Desculpe pelo transtorno.”
• “Vamos tentar resolver isso da melhor forma.”

Ouvir com paciência já ajuda a diminuir a tensão.

Veja se pode ajudar dentro do seu papel

Como repositor, você não é responsável por trocas, devoluções ou cobranças. Mas pode ajudar de outras formas:

• Mostrar onde está o produto que o cliente não encontrou;
• Verificar se há estoque de um item reclamado;
• Chamar o responsável pelo setor ou o gerente, se for necessário.

Você pode dizer:

“Vou chamar alguém do atendimento para resolver isso para o senhor(a), tudo bem?”

Nunca discuta com o cliente

Mesmo se o cliente estiver errado, evite discutir. Corrigir alguém de forma grosseira pode piorar a situação. Se precisar esclarecer algo, faça com cuidado:

“Acredito que houve um mal-entendido. Esse produto, na verdade, está em promoção apenas para clientes cadastrados no aplicativo. Posso te mostrar como funciona?”

Encaminhe o cliente ao setor responsável

Quando não puder resolver o problema, direcione o cliente com educação:

“Senhor(a), posso te acompanhar até o balcão de atendimento. Lá eles poderão te ajudar melhor com isso.”

Ou:

“O responsável por esse setor é o supervisor João. Ele está ali na frente, posso chamá-lo para conversar com o senhor(a)?”