Estrutura do telemarketing

Um call center completo é composto por duas de suas partes, sendo bem montadas desde o início do conceito - podemos considerar a estrutura como a base, a parte física é fundamental, e a infraestrutura como a estrutura geral necessária para o seu funcionamento.

Para ser mais claro, tomemos a construção como exemplo. A estrutura do call center será um conjunto de todas as fundações e infraestrutura, além dos demais componentes da edificação, para garantir sua robustez e praticidade.

Sem inovações e atualizações regulares, os call centers podem facilmente se tornar desatualizados e obsoletos. Portanto, um entendimento abrangente da estrutura e da infraestrutura mínima necessária para as operações do call center é essencial.

Somente por meio dessa visão muito detalhada, mudanças, atualizações e expansões podem ser feitas de forma organizada sem afetar o andamento das operações do negócio.

A estrutura física do call center

A instalação do call center deve ser realizada em uma sala ou prédio que permite pequenos ajustes estruturais, como a instalação de dry walls (divisórias leves) para criar um ambiente à prova de som.

Deve haver uma sala de descanso e jantar para os operadores, banheiros masculinos e femininos, salas de treinamento ou salas de gerenciamento.

A estrutura física do call center também inclui mesas, divisórias, cadeiras, fios, sistemas hidráulicos, equipamentos de ventilação e equipamentos ergonômicos que atendem às normas vigentes.

Infraestrutura de suporte de call center

Em projetos de infraestrutura, podemos considerar o hardware e software específicos da operação. Vão variar de acordo com o tipo de atendimento a ser prestado, incluindo o serviço prestado e a forma como é executado.

Os call centers podem oferecer diversos tipos de serviços, como telemarketing, telemarketing, SAC, monitores, central de atendimento, relacionamento com o cliente e faturamento.

Esses serviços definirão se a operação é proativa (quando a operadora liga), receptiva (quando o cliente entra em contato com a empresa) ou mista (quando ocorrem os dois tipos de práticas anteriores).

Portanto, esta definição determinará quais hardwares e softwares devem ser contratados para o call center.

Podem ser considerados como hardware:

• Aparelhos de telefone;
• Computadores;
• Televisores;
• Gravadores de chamadas;
• URA;
• PABX; 
• Aparelho de discagem automática

Como softwares, podem ser utilizados:

• Sistemas operacionais;
• Sistemas de CRM;
• Sistemas de gestão de canais de atendimento e relatórios gerenciais;
• Sistemas de Workforce Management (gestão de equipes).